消费者投诉再糟心，十大衣柜品牌也要将心比心

　　在衣柜代理商专卖店的运作过程中,总会出现一些消费者投诉问题。在面对顾客对衣柜产品或者安装等抱怨事件中,作为衣柜代理商的我们应该怎么样去处理好呢?而这些问题的出现恰恰是对衣柜代理商的经营者和店员的考验,因为如果处理不当,可能会对衣柜品牌的声誉和口碑产生不利影响。为了帮助到衣柜代理商解决这一问题，十大衣柜品牌专题小编带给大家一下解决售后问题的一些心情。

　　一、将心比心

　　我们中国有句俗话：”将心比心”，意思就是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当消费者投诉或是抱怨的时候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以衣柜代理商必须站在消费者的立场上，经常想一想;我如果是消费者，我又会怎样?因此，不管如何处理事件，我们都应该有诚意，唯有体谅消费者的心情，为他们着想，才可以真正的消除消费者的怨气。

　　二、耐心聆听

　　衣柜消费者既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经遭到某种程度的不满意。因此，在他提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。人类的行为只要加上感情的成分、不再那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。但是，对于大多数的消费者来说，抱怨产生后，并不一定非要衣柜专卖店有形的补偿。只是要求能发泄一下心中的不满情绪。希望能得到商店或我们的同情与理解，消除自己心中的怒气，使自己的心理上得到一种平衡。十大衣柜品牌认为如果衣柜代理商的专卖店连耐心聆听这点都做不到的话，对消费者来说，必然就是火上加油，使抱怨进一步的升级。因此，我们对消费者的这种情绪和心理要理解。

　　三、心理净化

　　理论，是双方各执一词，把自己的感情和想法和对方沟通。但是，这种单向的沟通根本无法满足消费者，无法消除消费者的抱怨。因此，当消费者提出抱怨时，衣柜代理商专卖店一定要冷静地让 消费者把他心理的牢骚全部说完。同时用是、确是如此等语言以及点头的方式表示同情。并尽量从中了解其中的原因，这样一来，就不会发生冲突和甚至是争吵了。如果我们面露不耐烦或讥讽和挖苦，或是不能仔细的听完 消费者的倾诉，而中断他的谈话，或是我们一味的解释和辩白，就可能使消费者产生更大的反感。

　　其实，这是心理学上一种心理净化现象。它告诉我们，当消费者对商店产生抱怨的时候，最明智的做法就是先诚恳的接受他的抱怨。然后，再采取最适当的办法处理该事件。因此我们对 消费者的抱怨，首先要做到虚心接受，本着有则改之，无则勉之的态度看待抱怨。其次才想办法消除这些抱怨。

　　四、诚恳道歉

　　当听完客户的倾诉，要真诚的给予客户道歉，比如说：给您带来的不便，我代表公司向您表示深深的歉意;或大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，并不是无原则的道歉，要在保持衣柜企业尊严的基础上道歉，而不是一味的低姿态的道歉赔礼。道歉的目的一是为了承担责任，二是为了消除客户的火气。

　　五、解决方案

　　确认实情后，应根据衣柜消费者反映的情况在最短的时间内给予一个解决方案或回复，若当时确实无法做出处理的，需要委婉的向客户说明实际情况，并告知会以何种方式或何时给予回复，不要让客户认为店家是在推托责任或敷衍了事。

　　六、处理跟踪

　　衣柜代理商店的负责人要追踪事情处理的结果，并保证在约定的时间之内有回复客户，并视具体情况电话追踪回访。

　　以上就是关于衣柜代理商处理消费者售后问题的一些心得，希望能帮助到有需要的衣柜代理商解决售后问题。

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